Consultant(e) Senior - Marketing, Ventes & Expérience Client

Job description

Encadré(e) par des consultants expérimentés, vous accompagnez la transformation des directions Marketing, Ventes, Service Client et Digitales de nos clients sur les problématiques suivantes :

• Connaissance Client et Personnalisation : - Diagnostics et recommandations pour la mise en place de stratégie « Customer Centric », benchmarks sectoriels et technologiques, recommandations et feuilles de route relationnelles et digitales-  Analyse des comportements et attentes clients, segmentations et personnalisation, constitution et qualité des bases de données Clients.-  Cadrage et conception de modèles innovants autour des nouvelles opportunités technologiques liées au digital (mobilité, cloud, analytics, data science) pour redéfinir les modèles d’interactions client et optimiser les coûts et les processus 

• Marketing:-  Élaboration, enrichissement et refonte de programmes relationnels / programmes de fidélisation : cycles de vie prospects et clients (plans d’acquisition, de développement, de fidélisation, de rétention) selon la valeur client, les canaux digitaux et physiques-  Diagnostics et construction des programmes de fidélité différenciés par secteur-  Développement d’offres de services y compris les services digitaux : construction d’offres personnalisées, notamment pour les services digitaux de la relation client (comptes-client)-  ROI et performance marketing : optimisation des dispositifs, marketing analytique et big data client, expérimentations

• Ventes: -  Définition des stratégies de « go to market » B2C et B2B, de modèle opérationnel, de programme d’excellence commerciale et de modèle de distribution omnicanal-  Revue de la politique de pricing-  Optimisation des pratiques, processus, reporting et outils de ventes (CRM) afin d’augmenter le volume des ventes, la marge et baisser les coûts commerciaux-  Optimisation du modèle d’incentives des commerciaux

• Service Client / Expérience Client :-  Définition de modèle opérationnel de service client omnicanal, de stratégie d’externalisation, de programme d’excellence opérationnelle visant à réduire les réitérations et optimiser le taux de résolution au premier contact-  Optimisation des flux de contacts, définition de programme d’identification de leviers de réduction / éradication d’appels-  Construction, enrichissement et optimisation de l’expérience client omnicanal : élaboration de la promesse client, des bénéfices client selon la valeur client, élaboration des parcours clients digitaux, cross canaux, multi canaux. Identification et sélection des outils digitaux d’optimisation et de personnalisation de l’expérience Client (portail web, app, chatbot, intelligence artificielle, géolocalisation…)-  Humanisation de la relation client, expérience employés : élaboration de signatures relationnelles, définition des postures relationnelles, construction des parcours agents, assistance à la mise en œuvre d’outils innovants de gestion des tâches des agents 
• Dans le cadre de vos interventions opérationnelles et dans le cadre du développement interne du cabinet, vous :

• Contribuez activement au développement ou au renforcement de nos offres / décryptages des innovations et enjeux actuels de la connaissance client, de la fidélisation, de la vente, de l’expérience client et du marketing digital

• Prenez part au développement de nouvelles opportunités : développement commercial en contribuant à la définition des besoins et en participant activement aux actions commerciales

• Contribuez activement à notre politique de publication pour la practice MCX (rédaction d’articles sur les tendances de relation client, marketing digital, présentation de décryptage sectoriel, …) auprès de nos clients externes et auprès de nos clients internes (unités de compétences sectorielles et autres practices transverses)