IA & expérience client au temps du Covid-19

L’émergence de nouveaux comportements et besoins

Avec la crise du Covid-19, de nouvelles typologies de consommateurs, de nouvelles attentes et de nouveaux modes de consommation se sont dessinés. 

En effet, d’une part, certains sont réticents à se rendre à nouveau en magasin pour des raisons de sécurité, ou d’autres prônent une consommation plus responsable et réduisent considérablement leurs achats. D’autre part, rassurer le client quant à sa sécurité et au respect des mesures d’hygiène en point de vente est devenu un enjeu de taille pour les retailers, puisque 34% des français considèrent le nettoyage et la désinfection comme les critères les plus importants lors de leur choix de magasin après le confinement. Enfin, les consommateurs ont adhéré au mode de consommation en ligne ;  en France en avril 2020, 18% des sites de e-commerce ont enregistré un chiffre d’affaires en hausse. Certains consommateurs comptent même adopter ce mode de consommation de manière pérenne, puisque 9 acheteurs sur 10 disent prévoir de continuer à consommer en ligne à la sortie du confinement. 

Les retailers doivent donc être à l’écoute de ces nouvelles habitudes de consommation et adapter leur expérience en point de vente en conséquence. Il s’agit d’abord de rassurer les consommateurs, mais également de se montrer attractif par rapport au e-commerce, en proposant un parcours client adapté. 

Un parcours client repensé

L’adaptation du parcours client doit nécessairement passer par une hygiénisation des points de vente : le nettoyage et la désinfection des magasins, l’option du paiement sans contact, le respect des gestes barrières sont autant de mesures qui contribueront à redonner confiance au consommateur.

D’autre part, les retailers doivent se montrer innovants en matière d’expérience en magasin afin d’y attirer à nouveau leur clientèle. Cela peut passer par la digitalisation des points de vente (p.ex. PSG et son dispositif interactif in-store), la flexibilité dans les options d’achat (Click & Collect ou Click & Drive), ou encore l’ultra-personnalisation du conseil en boutique, adaptée aux nouvelles mesures sanitaires (p.ex. tablettes informatives en point de vente). 

Enfin, du fait de l’accélération des ventes en e-commerce, les retailers devront assurément miser sur une expérience omnicanale, c’est-à-dire multiplier les points de contacts instore et online pour simplifier le parcours client. En effet, 57% des français déclarent effectuer leurs recherches en ligne avant de se rendre en magasin.
Dans ce contexte fortement évolutif, les retailers doivent en permanence être à l’écoute des attentes clients afin de mettre en place ces initiatives. C’est pourquoi il est capital pour eux de s’équiper d’outils pour mesurer la satisfaction client en temps réel.

Aujourd’hui plus que jamais, écouter la voix du client est une véritable opportunité de se synchroniser avec ses nouveaux besoins. Pour repenser le parcours client et l’adapter aux réalités de la pandémie,  il est capital pour les retailers de capter en temps réel la satisfaction client et d’en comprendre les sources.

Afin d’aider ses clients à mesurer la satisfaction client en temps réel sur tout un réseau de distribution, l’équipe Datascience de Sia Partners a développé Deep Review, une solution d’intelligence artificielle qui collecte et analyse des milliers d’avis en ligne sur des réseaux de points de vente, les compare au sein d’une même marque ou avec des marques concurrentes, et permet de dégager les tendances de satisfaction selon différents thèmes. Un moyen pour les organisations de réinventer leur expérience client et répondre aux nouvelles exigences liées à la crise sanitaire.

A titre d’exemple, cette solution a permis de mettre en lumière certains irritants clients sur plusieurs réseaux de supermarchés en Ile-de-France sur la période post-confinement. Le thème de l’hygiène est présent dans 11% des avis en ligne, avec un taux d’avis positifs s’élevant à 76%. De même, on retrouve le temps d’attente dans 9% des avis en ligne, cette fois avec seulement 58% d’avis positifs. L’enjeu pour les retailers sera alors d'identifier et prioriser les thèmes récurrents d'insatisfaction afin d’adapter leur expérience client en conséquence.

Jamais auparavant les données et les premiers aperçus sur les tendances de consommation n'ont été aussi importants. Les informations pouvant être recueillies en temps réel à partir des données clients, pendant et après la crise, permettent aux organisations de prendre des décisions opérationnelles pertinentes quant à leur expérience client. Le climat anxiogène provoqué par le Covid-19 nécessite que les entreprises se penchent sur des besoins cristallisés par la pandémie : rassurer le consommateur sur son retour en point de vente, et simplifier les expériences proposées en passant par la digitalisation et la maîtrise des nouvelles technologies.