Itinéraire Digital 2018 - Canal+ : résoudre l'équation d'un nouveau paradigme

Concevoir des interactions les plus naturelles possibles entre l’humain et les interfaces technologiques est un sujet crucial pour Canal+ tant ces interactions constituent un levier essentiel de l’expérience client. Un abonné dispose aujourd’hui non seulement d’un large choix de contenus, mais également d’informations complémentaires – synopsis, bandes-annonces, etc. - et de services – replay, VOD – qui, s’ils permettent effectivement de mettre en avant la richesse de l’offre, peuvent complexifier l’interaction avec la plateforme et ainsi dégrader le confort et la rapidité de l’expérience. Pour François Fourrier, l’enjeu est donc le suivant : il s’agit de raccourcir le temps et de limiter les efforts nécessaires pour qu’un utilisateur ait accès au contenu vidéo qu’il recherche, que ce dernier soit disponible en direct au moment de la recherche ou à disposition dans le catalogue proposé. Ces problématiques ne sont pas nouvelles pour Canal+, qui a pu les anticiper avant d’autres chaînes grâce aux particularités de son modèle d’affaires. Là où les chaînes gratuites tirent leurs revenus principalement de la publicité, Canal+ s’appuie en priorité sur les abonnements pour se financer et le nombre d’abonnés est directement proportionnel à la qualité de l’offre de contenu : la chaîne s’est donc très tôt préoccupée de la manière dont cette dernière était perçue et appréhendée par les utilisateurs.

Pour François Fourrier, le marché de l’audiovisuel est donc confronté à un véritable changement de paradigme, caractérisé par l’apparition d’une nouvelle équation à résoudre : comment améliorer la rapidité et la simplicité de l’expérience utilisateur face à une offre de contenus toujours plus riche et abondante ? Devant cet enjeu, la voix apparaît comme un levier d’amélioration du confort de l’utilisateur, minimisant son temps d’attente et les actions à mettre en œuvre. Identifiant le potentiel derrière cette technologie, Canal+ développe déjà la commande vocale : l’utilisateur énonce sa demande par la parole sur son smartphone ou sa tablette, et demain via la télécommande, et le programme est ensuite automatiquement présenté, qu’il soit diffusé au moment de la requête ou disponible en replay. Cette technologie présente deux bénéfices majeurs. D’une part, elle répond parfaitement aux exigences actuelles puisqu’elle représente un moyen simple et requérant peu d’efforts d’avoir accès à un contenu recherché. D’autre part, elle offre la possibilité d’identifier l’utilisateur et donc, par la suite, de raisonner en termes d’individus et plus seulement en termes de foyers, ce qui permettra d’affiner les techniques de recommandations personnalisées. Actuellement, chez Canal+, seul l’acte de requête est vocal, la réponse arrivant par le biais de l’interface graphique, avec quelques suggestions en fonction du contenu de la requête mais également de l’historique et des préférences de l’individu à l’origine de la demande. Mais à terme, l’idéal serait de pouvoir proposer une réponse, elle aussi vocale, à la manière des assistants personnels développés par Google ou Apple. Ainsi, la réponse sera elle-même « humanisée », ce qui permettra de franchir un palier dans la personnalisation de l’expérience.

Pour l’expérience du salon et de contrôle de l’écran TV, Canal+ a envisagé d’autres technologies, plus ou moins matures actuellement, parmi lesquelles le touch via une télécommande tactile, la vision grâce à la détection du regard de l’utilisateur sur l’écran, ou encore la gestuelle, déjà présente notamment sur certaines TV Samsung. Selon François Fourrier, ces solutions ne sont pas à date idéales, et ce pour diverses raisons : si le touch est un moyen de gagner en rapidité pour faire défiler un catalogue de programmes, le rapport de surface entre la petite télécommande et le grand écran rend parfois difficile une sélection précise et peut désorienter certains usagers ; la détection de vision en est, quant à elle, encore à ses prémices ; enfin, la gestuelle oblige l’utilisateur à faire des mouvements, à être actif, alors qu’il est engagé dans une activité caractérisée par la passivité et le moindre effort.

Etant donné les avantages d’une interface vocale automatisée, doit-on s’attendre à ce que cette technologie supplante la présentation de catalogue sur écran ? Peut-elle, de la même manière, se substituer aux vendeurs et personnes présentes dans les call centers de Canal+ ? Selon François Fourrier, les deux cas sont peu probables. La présentation sur écran, bien que pouvant occasionner des frictions au cours du parcours de l’utilisateur, demeure la plus pertinente lorsqu’il s’agit de présenter plus que quelques recommandations puisqu’une longue énumération vocale est en effet inenvisageable. C’est donc là tout le défi du studio internalisé de Canal+, en charge de la conception et du design de la plateforme : travailler l’aspect visuel afin de refléter la richesse de l’offre et de mettre en avant du contenu personnalisé et donc pertinent, tout en garantissant un parcours fluide. Quant à concevoir une relation client qui se passerait d’un interlocuteur humain, cela ne semble pas judicieux tant les personnes qui cherchent à entrer en contact avec un conseiller Canal+ sont en recherche d’un échange humain, d’une émotion. Pour François Fourrier, à la fois le catalogue sur écran et le traditionnel échange téléphonique ne sauraient donc être remplacés par une interface entièrement automatisée. En revanche, l’automatisation doit servir à traiter les demandes les plus simples : la recherche d’un programme bien précis en passant par la commande vocale permet d’éviter de parcourir inutilement tout le catalogue tandis qu’une demande client de niveau 1 peut être traitée via un chatbot, éventualité actuellement étudiée de près par Canal+.

Parmi les innovations développées par Canal+, le service download-to-go permet de télécharger les programmes que l’on souhaite regarder afin de pouvoir les visionner hors connexion. Originellement conçu pour les utilisateurs amenés à se déplacer en train ou en avion et donc privés de connexion durant plusieurs heures, le service séduit aujourd’hui de plus en plus de spectateurs mobiles qui profitent de leurs vidéos dans le métro notamment. Désormais proposé par des services concurrents, le download-to-go permet à Canal+ d’être présent dans le quotidien des utilisateurs en s’affranchissant des contraintes physiques – ni le décodeur, ni le téléviseur, ni une connexion Internet ne sont nécessaires -, renforçant ainsi sa relation avec ses abonnés. 

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Canal+ en dates clés 

• 1984 : Canal+ est la première chaîne payante française à émettre
• 1989 : développement des premiers décodeurs
• 2014 : CANALPLAY, l’offre de streaming du Groupe Canal+ franchit le cap des 600 000 abonnés et devient disponible en download-to-go
• 2016 : lancement de nouvelles offres thématiques offrant une plus grande diversité de prix

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