Les outils Web 2.0 facilitent-ils l'intégration des nouveaux collaborateurs ?

Face au durcissement de l'environnement concurrentiel, à l'apparition de nouveaux espaces de communication et de collaboration, et à une utilisation de plus en plus importante des outils Web 2.0 (Wikis, Blogs, forum...) dans la sphère privée, il est aujourd'hui devenu indispensable pour les entreprises de s'approprier ces nouveaux outils collaboratifs. Elles doivent rivaliser de créativité pour se démarquer et convaincre les talents et hauts potentiels de les rejoindre. En effet 74% des utilisateurs d'internet ont une impression plus favorable des sociétés qui utilisent les nouveaux médias comme moyen de communication [1].

De précédents articles ont montré que l'intégration des collaborateurs est un processus clé et stratégique pour les entreprises et que l'utilisation des outils Web 2.0 fait partie des bonnes pratiques à mettre en place en matière d'intégration.

Pour s'adapter à ce contexte, les DRH doivent donc innover dans leurs pratiques RH, en s'appuyant sur des technologies Web 2 .0 pour attirer, fédérer, motiver et fidéliser toutes les personnes dont les compétences sont essentielles pour le développement de l'activité de l'entreprise. En France, les réseaux sociaux sont déjà utilisés par 47% des recruteurs [2] et on observe la présence d'espaces collaboratifs dans 60% des intranets (en augmentation de 10% par rapport à 2010) [3]. Mais en ce qui concerne l'intégration, ces nouveaux outils contribuent-ils réellement à l'accueil et à l'intégration des nouveaux collaborateurs ?

Le Web 2.0 marque l'évolution d'une consommation passive « one to many », propre aux médias traditionnels (télévision, presse...), à une participation active, « many to many », où l'internaute, tout en demeurant consommateur, est aussi auteur, contributeur et évaluateur. Wikipédia en est la plus belle illustration.

Surfant sur cette tendance, et partant du principe que le processus d'intégration doit être de plus en plus complet et systématique, les DRH utilisent depuis quelques années les technologies Web 2.0 : Facebook, LinkedIn, blogs, YouTube,... Ces différents outils permettent d'échanger plus facilement avec les candidats potentiels et fournissent aux nouveaux collaborateurs tous les éléments afin qu'ils puissent être opérationnels plus rapidement.

Comment les outils Web 2.0 contribuent-ils à l'intégration de nouveaux collaborateurs ?

Voici quelques exemples de l'utilisation qui a pu être faite des technologies Web 2.0 en vue de contribuer à l'intégration des nouveaux collaborateurs :

• Anticipation de l'arrivée des nouveaux collaborateurs : mettre à disposition en ligne, sur un portail (onboarding), les formulaires administratifs qu'ils devront remplir avant même l'arrivée dans l'entreprise, les trombinoscopes, l'historique de l'entreprise, l'organisation des équipes et la présentation de l'entité support...
• Mise en place de processus collaboratifs et conviviaux : diffuser sur l'intranet une vidéo de bienvenue, des témoignages de collègues, des renseignements sur le code vestimentaire afin que le nouvel arrivant puisse s'approprier la culture de l'entreprise. Mettre en place des jeux et activités en ligne, moyens divertissants d'apprendre sur l'entreprise et de lier connaissance avec ses collègues. La banque BNP Paribas a lancé par exemple le « Serious game » Starbank, dont l'objectif est d'immerger le nouvel arrivant dans l'univers de l'entreprise pour qu'il puisse en assimiler la culture et les missions.
• Automatisation du processus : faciliter les formalités administratives en diffusant sur le réseau la marche à suivre pour les procédures administratives, les modèles de formulaires, les contacts indispensables... Coordonner l'intervention des différents services et départements concernés pour l'arrivée du collaborateur (DRH, DSI, services généraux...) et permettre ainsi de diminuer les risques d'erreurs et d'optimiser l'efficacité de l'entreprise (formulaires électroniques, demandes de badges...).
• Élaboration d'une carte des compétences des collaborateurs : gagner du temps dans l'identification des interlocuteurs, en effet les Wikis, blogs... peuvent mettre à disposition les CV des collaborateurs et proposent de détailler leur profil, missions, intérêts personnels... il est ainsi plus facile de s'adresser à la bonne personne.
• Mise à contribution des nouveaux collaborateurs : lancer des brainstormings sur le nom d'un produit, un slogan..., publier des questionnaires de satisfaction anonymes, des rapports d'étonnement sur les blogs internes, mettre en place une boite à idées par l'intermédiaire d'un forum où les responsables RH répondent aux questions des collaborateurs, proposer des simulateurs... Ainsi les nouveaux arrivants se sentent « acteur » dès leurs premiers jours dans l'entreprise !

En définitive, l'utilisation des outils Web 2.0 dans la conception d'un processus d'intégration collaboratif offre un double avantage aussi bien pour l'entreprise que pour ses collaborateurs : d'une part la motivation des nouveaux embauchés est entretenue et ces derniers sont opérationnels plus rapidement et d'autre part ces mêmes outils Web 2.0 contribuent à accroître le degré d'implication des collaborateurs et, par conséquent, leur fidélité à l'organisation car il ne faut pas oublier que l'intégration s'étend bien au-delà des premiers jours dans l'entreprise.

Les risques et limites de l'utilisation de ces outils Web 2.0 pour l'intégration des collaborateurs

En premier lieu, il est important de s'interroger sur le type de population que l'entreprise souhaite intégrer. Les outils Web 2.0 utilisés pour faciliter l'intégration des jeunes diplômés issus de la génération Y rencontrent un franc succès, en effet cette génération est à la recherche d'interaction avec son futur employeur : d'où par exemple la présence de l'entreprise dans le monde virtuel Second Life, la promotion de l'entreprise par le biais d'un clip promo sur YouTube, ou encore l'utilisation de Twitter pour diffuser des annonces. Or toute la difficulté est de toucher l'ensemble des nouveaux collaborateurs et pas seulement les candidats à une première embauche. Les autres cibles qui ont moins l'habitude d'utiliser ces outils, qui sont très attachées à l'email ou aux rencontres physiques peuvent opposer une certaine résistance à ces nouveaux modes de collaboration ou être mises à l'écart.

Le principal risque de l'utilisation des technologies Web 2.0 dans le processus d'intégration du collaborateur est la déshumanisation des rapports, en effet la facilité des échanges virtuels peut être un frein aux rencontres physiques, qui sont pourtant encore indispensables.

De plus, pour être réellement utiles, les blogs, wikis et autre outils Web 2.0 mis en place dans les entreprises doivent être alimentés régulièrement par des contributions d'intervenants variés et nécessitent donc un effort d'animation important. Une étude menée par la société de mesure d'audience Hitwise, révèle que sur les sites de type Web 2.0, les internautes regardent mais participent peu : seulement 0,16 % des visiteurs du site YouTube viennent y partager leurs vidéos, les 99,84 % restant ne font que les consulter. Ces statistiques confirment la tendance de la règle des 1% : les deux tiers des contenus produits en ligne proviennent de seulement 1% des utilisateurs actifs [4].

Au-delà de la nécessité d'une équipe d'animation, il faut aussi en permanence contrôler le contenu diffusé sur ces espaces collaboratifs ce qui est un travail très consommateur de temps !

L'importance du choix de l'outil et de l'accompagnement à la mise en place de celui-ci

Avant la mise en place de tout outil Web 2.0, les trois étapes suivantes sont nécessaires :
1. Faire un état des lieux de l'existant
2. Identifier le besoin
3. Expliquer la démarche

Premièrement, il faut faire le point sur le process et les outils existants dans l'entreprise pour traiter le processus d'intégration. Il faut veiller à ce que les nouveaux outils Web 2.0 ne viennent pas cannibaliser le reste du contenu des intranets.

Il est ensuite indispensable d'identifier le besoin réel de l'entreprise, certaines grandes entreprises avec une culture « traditionnelle » qui ont déjà du mal à digérer l'arrivée de la messagerie électronique et des ERP n'auront pas la même approche des outils que des entreprises plus innovantes dont le business est basé sur les nouvelles technologies (Google, Apple...).

Afin de définir le niveau de maturité de l'entreprise et des collaborateurs par rapport aux outils Web 2.0, et ainsi préciser au mieux le besoin, les questions suivantes apparaissent pertinentes :

• Quelle place les outils Web 2.0 vont-ils avoir dans le processus d'Intégration ?
• Qu'en pensent les décideurs ? Les DRH ?
• Qui seront les sponsors de ces nouveaux outils ?
• Quelles sont les mentalités et habitudes de mes utilisateurs ?
• Quels sont les objectifs du programme d'intégration ? Quelle durée ?
• Quels outils choisir, et quels moyens souhaitons nous y mettre ?
• Quelles valeurs souhaitons-nous diffuser ?
• Quel sera le rôle des collègues lors de l'intégration?
• ...

Enfin une phase d'explication de la démarche est indispensable, il faut accompagner les nouveaux outils d'une phase de conduite du changement : pourquoi la mise en place de cet outil facilitera-t-elle l'intégration des nouveaux collaborateurs ?
Tout d'abord une explication est nécessaire auprès de la Direction (ce point est en nette amélioration : la Direction Générale est partie prenante dans le lancement des projets intranet dans plus de 50% des organisations [3]), mais aussi au sein des équipes pour prouver l'utilité de l'outil, sa valeur ajoutée pour faciliter les échanges et parfois même convaincre qu'il ne nuira pas à la productivité des salariés.

Finalement, pour mettre en place une politique harmonieuse de collaboration via des technologies Web 2.0 dans une entreprise, il faut avant tout miser sur la pédagogie et mettre en place un mix judicieux entre outils et « gestion des relations humaines ».
Il est important de souligner que l'introduction du « collaboratif » au sein de l'entreprise est plus une question de mentalité que d'outil en lui même : pour que l'outil Web 2.0 facilite réellement l'intégration des collaborateurs il faut avant tout que ceux-ci soient prédisposés à l'utiliser et qu'ils comprennent l'intérêt de celui-ci : quelle est la valeur ajoutée, quel gain de temps, quelles informations supplémentaires seront à leur disposition...
Néanmoins, plus l'outil sélectionné est pertinent plus il sera facile d'assurer la transition entre l'ancien mode de travail, et le nouveau.

Sources :

[1] eMarketer, octobre 2009
[2] Enquête Régions.Job « Les réseaux sociaux et le Recrutement en France », janvier 2011