IA et Workforce Management pour le Service Client

Les Directions de la Relation Client et du Service Client se posent des questions-clés sur la prévision, la planification des effectifs et le pilotage de l’activité

Sur la prévision des contacts clients :

• Comment prévoir les contacts clients sur tous les canaux y compris les nouveaux canaux (ex : web messaging / WhatsApp), avec des durées de traitement différentes, pour chaque type de motif client ?
• Comment adapter les prévisions de contacts en temps réel quand des événements imprévus arrivent qui vont générer de la charge supplémentaire ? Ex : lancement d’une nouvelle offre, campagne Marketing, problème technique, pandémie.

Sur la planification des effectifs du service client :

• Comment optimiser la planification des ressources, quand il existe différents accords RH sur les rythmes de travail et des coutumes et habitudes locales sur chaque site ?
• Comment mieux absorber les pics et les creux de charge, pour offrir une meilleure qualité de service, réduire la durée moyenne d’attente et améliorer le taux d’occupation des agents ?
• Quand planifier les activités hors production pour minimiser leur impact sur la qualité de service ? Ex : formation, brief managérial, pauses, congés.

Sur le pilotage de l’activité du service client :

• Comment piloter si les affectations actuelles permettent d’atteindre la cible sur les KPIs du Serivce Client et comment les ajuster en temps réel ? Ex : qualité de service, niveau de service, stocks de demandes.

Un modèle opérationnel de WFM outillé et industrialisé permet d’adresser vos enjeux d’accessibilité et de pilotage de l’activité du Service Client

Les solutions de Workforce Management (WFM) offrent un ensemble de fonctionnalités conçues pour renforcer la productivité des collaborateurs grâce à une répartition et une utilisation optimale des ressources sur les différentes compétences et les différents canaux, avec un potentiel accru dans un contexte de virtualisation et de routage national des flux.

Ci-dessous une sélection de fonctionnalités.

Téléchargez notre cartographie fonctionnelle du Workforce Management, par niveau de maturité, en bas de page

Sur la prévision de la charge de travail :

• Génération automatique de prévisions des contacts clients et amélioration continue de la précision (Machine Learning) sur tous les canaux : téléphone, email, tchat, réseaux sociaux
• Intégration avec les nouveaux canaux (ex : web messaging / WhatsApp)
• Détection des saisonnalités et dépollution des événements (ex : campagnes, pannes)
• Prise en compte automatique des objectifs et règles métiers (ex : cible de qualité de service)
• Charge estimée avec la DMT à une maille fine (ex : canal x motif) et dimensionnement de la charge de travail

Sur la planification des effectifs du service client :

• Génération automatique de planning optimisés
• Intégration automatique des congés, absences planifiées et non-planifiées intra-day
• Optimisation en continu sur tous les sites, motifs, canaux synchrones et asynchrones (ex : arbitrage automatique entre flux chauds et stock froids)
• Gestion du télétravail

Sur le pilotage de l’activité du service client :

• Pilotage en temps réel de l’adéquation charge-ressources
• Optimisation à chaud entre canaux synchrones et asynchrones, selon les objectifs métiers (ex : QS)
• Détection de tendances intra-day et ajustements
• Alertes automatisées

La majorité des Services Clients a encore recours à des outils artisanaux ou limités mais prévoit d’investir dans des solutions WFM innovantes

Part des entreprises observées selon le niveau de maturité WFM

Aujourd’hui, seules 16% des Directions Service Client disposent d’outils de planification modernes mais 61% prévoient d’investir dans des solutions de Workforce Management.

Les tendances du marché : Data et les Analytics permettent d’atteindre précision, performance et engagement des équipes à des niveaux jamais atteints

Côté clients, de nouveaux canaux complexifient la prévision et la planification :

• Les comportements clients continuent d’évoluer vers le « Mobile First » et les Services Clients s’adaptent : la surface de contact s’élargit avec l’ouverture des canaux WhatsApp / web messaging.
• Ce canal émergent, en théorie asynchrone, permet aux agents de traiter plusieurs conversations avec les clients en parallèle et ainsi d’augmenter leur productivité.
• Cependant, les clients s’y attendent à une réponse quasi-immédiate, ce qui complexifie la planification des équipes et renforce le besoin de pilotage en temps réel pour réagir aux évolutions de la demande en cours de journée.
• Enfin, le peu d’historique nécessite un modèle ultra-réactif et auto-apprenant pour construire rapidement des prévisions fiables.

Pour les employés, de l’optimisation à l’engagement personnalisé des équipes :

• Les éditeurs intègrent leurs solutions de Workforce Management dans un ensemble packagé comme « Workforce Engagement » ou « Workforce Engagement Management » qui va au-delà de l’optimisation de la prévision-planification.
• Le WEM inclut également l’industrialisation de la gestion de la qualité, rendue possible grâce au Speech Analytics qui enregistre, analyse et interprète 100% des interactions avec les clients.
• Le résultat est un pilotage de la performance des agents sur une base factuelle, qui identifie les opportunités de formation et propose un coaching gamifié et personnalisé.

Sia Partners a accompagné plusieurs Directions Relation Client sur des projets de Workforce Management, par exemple :

• Une banque de détail française avec 2600 agents répartis sur plus de 20 sites de Centre de Relation Client
• Un fournisseur d’énergie avec 170 conseillers de clientèle
• Le service dépannage d’un énergéticien avec 800 agents de Service Client

Pour ces entreprises, l’industrialisation du Workforce Management a bénéficié aux clients, à l’entreprise, aux superviseurs et aux agents :

• 90% de fiabilité des prévisions grâce à la prise en compte de la DMT à la maille canal * motif, à la détection de tendances en cours de journée et à l’amélioration continue par l’IA.
• 90% de qualité de service, contre 80% auparavant, grâce à une meilleure adéquation entre charge et ressources et à un pilotage et des ajustements en temps réel.
• +18% de productivité des agents, notamment grâce à un meilleur taux d’occupation et à l’automatisation de tâches de saisie manuelles des superviseurs pour s’orienter vers plus d’analyse.
• +5 pts de satisfaction client, grâce à une durée d’attente plus faible et un meilleur taux de résolution au premier contact, avec des prévisions à la maille motif qui permettent de disposer des bonnes compétences au bon moment.

Sia Partners a développé une expertise sur les enjeux des Centres de Relation Client sur la prévision, la planification et le pilotage de l’activité et de la performance. Selon vos besoins, nos consultants peuvent vous accompagner à toutes les étapes de votre projet de WFM.

Dès le cadrage en amont de votre projet :

• Diagnostic flash de votre niveau de maturité sur la prévision des contacts clients, la planification des ressources et le pilotage des équipes, étude d’opportunité sur la pertinence d’une solution de WFM et identification de quick wins.
• Définition de votre modèle opérationnel cible de WFM et co-construction de la feuille de route projet : organisation, processus, outils et gouvernance au niveau local et central.

Lors de la phase de conception :

• Spécification et expression des besoins métiers de vos équipes Service Client, cartographies fonctionnelle et applicative et préparation de l’appel d’offres.
• Sélection de la meilleure solution WFM pour répondre à vos besoins métiers et vos contraintes d’organisation et techniques.

Tout au long de la réalisation et de la mise en place du modèle opérationnel cible :

• Développement de modèles de prévisions personnalisés par nos Data Scientists.
• Gestion de projet, coordination de l’éditeur, de l’intégrateur et de vos équipes métiers et SI, préparation d’un pilote puis industrialisation du déploiement du modèle WFM cible.
• Conduite du changement pour sécuriser l’adoption et la valeur générée par le nouveau modèle WFM, avec des sessions de formation ciblées par typologie de population au siège et dans vos Centres de Relation Client.