Recyclage chimique des plastiques : le début de…
Comment choisir un outil de téléphonie ou de centre de contact omnicanal ? Quelles sont les fonctionnalités innovantes basées sur l'IA que proposent ces solutions ? Comment un outil de centre d'appel moderne intégré avec les canaux digitaux améliore efficacité opérationnelle et expérience client ?
Les Directions de la Relation Client et du Service Client nous sollicitent avec leurs questions-clés pour améliorer l’efficacité opérationnelle, les ventes et l’expérience client.
Sur l’efficacité opérationnelle :
Sur l’amélioration des ventes :
Sur l’amélioration de l’expérience client :
La tendance engagée sur le marché depuis maintenant plusieurs années est de passer d’un centre d’appel uniquement concentré sur le canal téléphonique, à un centre de contact omnicanal, parfaitement intégré avec les canaux digitaux.
Les solutions qui permettent ce changement proposent un modèle d’abonnement SaaS (Software as a Service) sur le Cloud et sont donc appelées CCaaS pour Contact Center as a Service.
Gains d’efficacité opérationnelle :
Apports pour l’amélioration des ventes :
Sur l’amélioration de l’expérience client :
Sia Partners a développé des grilles d’analyse de la maturité des centres d’appel ou centre de contact omnicanal sur les volets fonctionnels, techniques, organisationnels et contractuels.
Nous observons que :
Sia Partners a accompagné plusieurs Directions Relation Client sur des projets de solution de Centre de Contact :
Pour ces entreprises, la mise en place d’une solution de centre de contact a bénéficié aux clients, à l’entreprise, aux superviseurs et aux agents :
Nous avons étudié les solutions CCaaS proposées par 20 éditeurs, la part de ces solutions qui offre chaque module d’un centre de contact omnicanal, et la part qui offre des fonctionnalités liées à l’IA sur chaque module.
Les éditeurs étudiés sont notamment : Odigo, Genesys, Diabolocom, Kiamo, Aircall, Ringover, Avaya, Vocalcom, RingCentral, Sprinklr Service, NICE CX One, Alcatel Contact Center, Cisco Webex Contact Center, Amazon Connect, Zoom Contact Center et Google Contact Center AI.
Les points saillants de ce benchmark (voir graphique ci-dessous) :
Contactez-nous pour une présentation complète du benchmark des solutions de centre de contact omnicanal.
Sia Partners a développé une expertise sur les enjeux des Centres de Relation Client. Selon vos besoins, nos consultants peuvent vous accompagner à toutes les étapes de votre projet de mise en place, changement ou remplacement d'outil de téléphonie, centre d’appel ou centre de contact omnicanal.
Dès le cadrage en amont de votre projet :
Lors de la phase de conception :
Tout au long de la réalisation et de la mise en place du modèle opérationnel cible :