La reconversion, parent pauvre des politiques d…
Expérience client & personnalisation : définir de nouvelles offres ?
Si la relation client commence toujours par un besoin que l’offre (4P) d’une entreprise couvre mieux que les offres concurrentes, c’est le plaisir de la relation (4E) en tant que-t-elle, qui la fait durer. Le client n’achète alors plus par contrainte d’un besoin mais par plaisir de l’expérience.
Insight - Expérience client & personnalisation: Les clefs pour définir les nouvelles offres ?
La révolution digitale, en proposant les outils d’une connaissance personnelle des consommateurs, ouvre un large champ de différenciation de la relation client. Cette révolution de l’outil exige une révolution des organisations. Continuer à ne pas personnaliser sa relation client à l’ère du digital, transforme la relation client en véritable agression quotidienne de la vie privée (boîtes mails saturées de spams intempestifs, pages internet noyées de publicités, utilisation incontrôlée des données personnelles, etc.). À l’inverse, les organisations qui ont réussi à placer le client au centre de leur dispositif, l’écoutant et témoignant de gestes attentionnés, se démarquent nettement de la concurrence et récoltent les bénéfices de leur leadership.
La personnalisation et sa forte capacité de différenciation devient donc un enjeu prioritaire pour chacun. Comment utiliser les outils de la digitalisation pour personnaliser la relation client ?