La performance RH dans une optique ISO

Une normalisation au niveau international de la performance RH aurait vocation à faciliter le positionnement de la fonction RH en tant que centre de profit et centre de compétences.

La constitution d'une norme ISO RH ou l'adaptation des normes ISO existantes aux particularités de gestion des Ressources Humaines serait une opportunité de faire un focus sur la performance de la fonction RH, tout en renforçant le positionnement des acteurs RH en tant que partenaires stratégiques.

Les 8 principes du management de la qualité de la norme ISO 9000 peuvent être analysés dans une optique RH :

Principe 1 : Orientation Client. Percevoir les salariés comme des clients internes se traduit par des efforts pour comprendre et satisfaire leurs besoins présents et futurs en termes de développement professionnel : donner des perspectives d'évolutions régulières aux salariés, organiser de manière formelle et plus transparente les mobilités fonctionnelles et géographiques, créer les conditions d'une organisation ouverte et épanouissante, prendre en compte les attentes des salariés en termes d'équité, d'employabilité et d'épanouissement professionnel et personnel.

Principe 2 : Leadership. Dans une approche RH, le leadership s'exprime par une construction bottom - up (recueil de la vision des salariés) de la stratégie du développement du capital humain et une déclinaison top-down des objectifs. Le Leadership de la DRH s'exprime aussi par la création et l'entretien des valeurs communes et de la culture d'entreprise. Cette dimension est gérée en coopération avec les autres participants du Comité Exécutif.

Principe 3 : Implication du personnel. Les acteurs RH doivent tisser des liens de confiance et d'engagement, qui vont au-delà de la rémunération et qui intègrent en même temps le développement de l'individu et l'atteinte des objectifs stratégiques. Le rôle des RH est de chercher à améliorer la compétitivité des entreprises en facilitant l'implication, la motivation et la créativité des salariés.

Principe 4 : Approche processus. Disposer d'une cartographie des processus RH ne suffit pas. Une démarche continue d'optimisation des processus RH doit être menée par les process owners concernés, afin d'identifier les sources de gaspillage et les opportunités de gains.

Principe 5 : Management par approche système. La perception des processus RH comme un système intégré est observée actuellement dans les grandes entreprises qui rapprochent et harmonisent la gestion des différents processus, par exemple la DRH de la Société Générale a décidé de remplacer les processus de gestion individuelle des compétences, gestion de carrières et gestion de la mobilité par un dispositif fonctionnel unique d'Evolution Professionnelle.

Principe 6 : Amélioration continue. L'amélioration de la fonction RH doit être analysée par rapport aux critères financiers, mais aussi par rapport à la valeur créée dans des actions de développement des salariés. La quantification des différents indicateurs de performance s'avère un facteur clé de l'amélioration continue.

Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décision. La fonction RH doit assurer le rôle d'appui à la prise de décision, en mettant à disposition du top-management des indicateurs factuels et fiables sur l'état et l'évolution du système humain de l'entreprise.

Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les parties prenantes. A titre d'exemple, il est possible d'identifier des synergies entre la fonction RH et la fonction Finance afin d'assurer un meilleur contrôle de gestion social. De la même façon, la coopération avec la fonction Communication, permet la construction d'une marque employeur compétitive en termes d'attrait et de rétention des talents.

De même, les équipes RH peuvent se développer et se professionnaliser dans le cadre de la norme ISO 26000, que D. Gauthier, président de la commission Responsabilité sociétale à l'AFNOR définit comme « un outil de progrès dans une logique de responsabilité sociétale ». La non-discrimination et l'amélioration des conditions de travail sont les deux dimensions de la norme ISO 26000 sur lesquelles les acteurs RH pourraient se positionner, tout en renforçant l'image d'employeur socialement responsable de l'entreprise, avec un impact indirect sur l'attrait des talents et l'engagement des salariés.

Les deux normes, ISO 9000 et ISO 26000 couvrent une majorité des préoccupations et priorités RH. Pour atteindre la conformité aux principes de qualité, les DRH ont de nombreux défis à relever. Ils doivent améliorer les services rendus par la fonction RH, réorganiser, restructurer les équipes RH, professionnaliser les acteurs RH, gérer les relations sociales...