L’assistance en escale : panorama du marché et de ses acteurs

L’assistance aéroportuaire : un marché stratégique pour les aéroports

Les services d’assistance en escale regroupent l’ensemble des activités effectuées au sol dans un aéroport afin de permettre aux compagnies aériennes de garantir le transport de leurs passagers : gestion des bagages à l’arrivée et au départ, enregistrement et embarquement des passagers, commissariat avion durant son demi-tour, etc. Historiquement pris en charge par les gestionnaires d’aéroports ou par les compagnies aériennes elles-mêmes, les assistants en escale ont vu leur secteur se libéraliser dès 1996. L’assistance en escale est un élément stratégique dans la compétitivité et la réputation des gestionnaires des aéroports. De plus, les assistants en escale sont des garants de la coordination et de la sûreté dans les aéroports et sont dans l’obligation de délivrer une qualité de service et de performance suffisamment élevée. Dans ce cadre, l’IATA (Association Internationale du Transport Aérien) définit les normes garantissant la sûreté et l’efficacité des opérations aéroportuaires. Lorsqu’une compagnie aérienne ou un concessionnaire offre ses services à un aéroport, des Accords de Niveau de Service (ANS) sont définis afin de garantir un niveau minimal de qualité et de performance consignés par l’IATA. Bien que l’assistant en escale soit un sous-traitant, sa prestation contribue ainsi à l’image que se font les voyageurs et les compagnies aériennes de l’aéroport ainsi qu’à l’image que les voyageurs se font de la compagnie aérienne, c’est pourquoi toutes les personnes impliquées dans le processus doivent veiller au maintien du niveau de qualité requis.

En France en 2015, ce marché concernait plus de 25 000 employés, auxquelles s’ajoutent 16 000 personnes pour le groupe Air France et 1 000 employés pour les autres compagnies aériennes, pour un effectif total de 42 000 agents d’escale. Le chiffre d’affaires total du marché de l’assistance aéroportuaire dans les aéroports de plus de 2 millions de passagers en France en 2015 était de l’ordre de 2 milliards d’euros.

Les différents services

Les services d’assistance en escale constituent une fonction clé dans la chaîne de l’aviation. Ces missions d’assistance sont réalisées pour les compagnies aériennes elles-mêmes en auto-assistance ou réalisées par des sous-traitants de ces compagnies, le gestionnaire d’aéroport n’intervenant pas forcément dans cette chaîne.

Les fonctions les plus importantes en volume d’activité sont les fonctions passage, piste et commissariat avion.  Ces fonctions sont de plus en plus sous-traitées par les compagnies aériennes en France et dans le monde : à des sociétés spécialisées sur les aéroports moyens et grands (qui représentent un trafic de plus d’un million de passagers) ; aux aéroports sur les plus petits aéroports. Les tarifs d’assistance aéroportuaire réalisée par des sociétés spécialisées sont négociés entre les compagnies aériennes et les sociétés d’assistance et relèvent du secret commercial. Ils dépendent du type d’avion et des services demandés, mais représentent une part importante des coûts pour les compagnies aériennes.

La libéralisation du marché

Historiquement, les services d’assistance en aéroport étaient pris en charge par les exploitants d’aéroports ou les compagnies aériennes elles-mêmes. Suite à l’adoption de la Directive du 15 octobre 1996 relative à l’accès au marché de l’assistance en escale dans les aéroports de la communauté européenne, ces services se sont progressivement libéralisés en Europe. La Directive a donc contribué à un désengagement des grands aéroports et des compagnies aériennes de l’assistance aéroportuaire et à un développement important des sociétés spécialisées. Cette directive s’applique depuis le 1 janvier 2001 aux aéroports qui enregistrent plus de 2 millions de passagers ou plus de 50 000 tonnes de fret. Elle repose sur cinq principes : la liberté d’auto-assistance, le libre accès au marché, la possibilité de limiter le nombre de prestataires pour un ou plusieurs services, les comités des usagers et les agréments.

Si les aéroports ne peuvent plus avoir un monopole de l’assistance sur leur structure, ils ont le droit d’accréditer une liste d’assistants en escale qui seront alors les seuls à pouvoir intervenir sur la plateforme. Les compagnies aériennes n’auront donc pas totalement le choix de leurs sous-traitants.

Un secteur morcelé en constante évolution

Les grands groupes présents dans les aéroports ont différentes filiales selon les métiers proposés. Par exemple, la société WFS compte 11 filiales sur l’aéroport Paris-Charles-De-Gaulle. Certains groupes possèdent également plusieurs filiales selon l’aéroport dans lesquels ils exercent. L’objectif de ce développement par filiale est de pouvoir se séparer d’une activité sur un aéroport sans mettre en péril l’équilibre global du groupe.

De plus, le secteur de l’assistance en escale est en constante évolution pour deux raisons principales. Tout d’abord, les sociétés d’assistance en escale ont des contrats à durées limitées avec les compagnies aériennes et sont soumises à de nouveaux appels d’offres tous les 3 à 5 ans en moyenne. Aussi, le marché de l’assistance en escale peut parfois induire de faibles marges financières, ainsi qu’une potentielle fragilité pour les petites structures, du fait de remises en concurrence régulières, ce qui engendre des faillites ou de nombreux rachats de sociétés par des groupes internationaux. A titre d’exemple, en janvier 2017, le Groupe Europe Handling qui a réalisé un chiffre d’affaires de plus de 230 millions d’euros en 2017 a annoncé l’acquisition de l’intégralité du capital de Cobalt Ground Solutions, filiale d’Air France KLM assurant des opérations de full handling à l’aéroport de Londres Heathrow. Cette acquisition devrait apporter un chiffre d'affaires additionnel de plus de 40 millions d'euros. En mai 2017, l’assistant Samsic a racheté 80% du capital de Hub Safe, une filiale d’ADP spécialisée dans la sécurité aéroportuaire à Paris-CDG, Orly et Nantes.

Les sociétés d’assistances en escale essaient de diversifier au maximum leurs clients compagnies et les aéroports où elles sont accréditées afin de ne pas être trop affectés en cas de perte d’un contrat.

Le lien fort et étroit entre les compagnies aériennes et les sociétés d’assistance en escale souligne un gage essentiel de la sûreté et de la ponctualité des vols.

L’auto-assistance

Air France est la seule société d’auto-assistance en France et exerce sur tous les grands aéroports français, alors que les autres compagnies aériennes françaises et certaines compagnies aériennes européennes ont fait le choix de sous-traiter totalement cette activité. Ce choix s’explique par la présence incontournable de la compagnie sur les aéroports français. Air France détient par exemple près de 50% du marché des Aéroports de Paris (ADP). En 2015, Air France représentait 46% du marché français de l’assistance en escale.

La compagnie assure son auto-assistance principalement avec son personnel mais aussi avec des sous-traitants tels que Onet Airport Service, 3A ou GSF à Roissy, Orly, Nice, Lyon, Toulouse, Bordeaux et Nantes. D’après Air France, le coût de l’assistance (internes et sous-traitance) représente le principal coût de l’activité court courrier avec 20% de ses dépenses.

Certaines compagnies aériennes telles que British Airways ou Lufthansa possèdent tout de même leurs propres activités d’assistance en escale. A titre d’exemple, l’équipe « Ground Operations & Cargo » de British Airways exerce une majorité de ses activités à l’aéroport de Londres Heathrow, s’occupant de plus de 2000 avions et délivrant près de 250 000 bagages chaque semaine.

3 groupes d’assistants en escale

Il existe trois profils d’acteurs d’assistance en escale : les assistants complets, les assistants partiels et les acteurs du catering aérien.

• Assistants complets : ils assurent l’ensemble des missions du secteur de l’assistance en escale et sont une dizaine en France. Parmi les plus importants assistants, on compte le Groupe Europe Handling (GEH) qui compte 18 escales dans 7 pays pour 130 compagnies clientes, Worldwide Flight Services (WFS) qui possède un réseau couvrant 188 aéroports dans 22 pays sur les 5 continents, le Groupe 3S notamment grâce au Groupe Alyzia dont il possède 80% du capital, Aviapartner, Samsic ou encore Onet. En 2015, les assistants complets employaient 11 000 personnes en France et généraient un CA de plus de 800 millions d’euros.

• Assistants partiels : ils sont spécialisés sur une ou plusieurs missions et sont plus nombreux sur le marché que les assistants complets. Transdev et Avico sont par exemple spécialisés dans le transport de passagers et équipages ainsi que dans le nettoyage de cabines. City One est spécialisé dans l’enregistrement et l’accueil

• Acteurs du catering aérien : ils sont spécialisés dans la préparation des repas servis à bord. Deux groupes se partagent l’essentiel du marché français : Servair (codétenu par la compagnie aérienne Air France-KLM et gategroup) et Newrest. A l’échelle mondiale, deux groupes très peu présents en France sont en tête du classement : LSG Sky Chefs, une filiale de Lufthansa, et Gate Gourmet. Les acteurs du catering aérien employaient près de 8 500 personnes en France en 2019

 A l’échelle mondiale, certains assistants en escale sont très reconnus en dehors de l’hexagone. Swissport, un assistant de nationalité suisse est notamment l’un des leaders sur le marché. D’autres acteurs tels que DNATA (l’Association Nationale du transport Aérien de Dubaï), SATS, BBA Aviation ou encore Primeflight Aviation Services font aussi partie des assistants en escale les plus dynamiques du marché.

Les innovations sont constantes dans l’industrie aéronautique et les assistants en escale sont des parties prenantes majeures qui investissent continuellement dans de nouvelles technologies.

La Blockchain 

La blockchain commence à se populariser sur le marché de l’assistance en escale et représente de grandes opportunités pour les acteurs de l’aérien et notamment pour les assistants en escale interagissant constamment avec les aéroports et les compagnies aériennes. Dans ce contexte, la blockchain permet à tout l’écosystème d’un aéroport d’améliorer son accès à l’information et notamment les assistants en escale qui, grâce à des données fiables et en temps réel, peuvent réagir et interagir efficacement avec les voyageurs, les compagnies et toutes les autres parties prenantes de l’aéroport.

A titre d’exemple, Swissport travaille actuellement avec deux start-ups suisses afin d’explorer le potentiel de la blockchain dans ses activités logistiques et de services aux passagers. La première, Winding Tree, est une plateforme de distribution de voyage dont l’objectif est de faciliter et rendre plus performante la distribution des services de Swissport sur le long terme. Plus précisément, l’application développe une place de marché B2B décentralisée qui permettrait d’améliorer les accès aux salons et aux lounges dans les aéroports. La deuxième start-up, Olam, est une fondation à but non-lucratif qui permet aux acteurs de la manutention du fret via sa plateforme blockchain de se connecter et de communiquer de manière transparente tout au long de la chaîne d’approvisionnement. 

L’Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle présente de nombreuses opportunités pour les assistants en escale : prédiction de ressources humaines ou matérielles nécessaires par vols, optimisation des étapes grâce à la vidéo intelligente, prédiction des retards afin d’améliorer la planification humaine, anticipation des situations dégradées, amélioration de la gestion de la coactivité entre plusieurs sous-traitants.

La société suisse Assaia, créée en 2017, utilise l’intelligence artificielle pour rendre les opérations sur le tarmac plus efficaces, plus rapides et plus sûres. En enregistrant directement les opérations au sol, elle analyse les données grâce à sa technologie et génère un horodatage du déroulé des opérations ainsi que des alertes et des prédictions. Elle travaille avec des assistants en escale, notamment avec Swissport, pour optimiser les processus d’affectation et de rotation des effectifs.

L’intelligence artificielle peut également être utilisée pour réaliser la maintenance prédictive des avions. Par exemple, la détection de dysfonctionnements sur un avion en plein vol permet d’envoyer directement une notification de besoin d’intervention au sol, les assistants en escale peuvent ainsi anticiper le travail avant l’arrivée de l’avion sur le tarmac. De plus, cette anticipation permet aux compagnies aériennes de prévenir les retards et annulations de vols.

En avril 2019, le constructeur européen Airbus a lancé son nouveau service Skywise Health Monitoring (SHM) couplé à la maintenance prédictive Skywise (SPM). Ce service permet de collecter les flux diagnostic de ses avions en temps réel et de les transmettre directement à la compagnie aérienne. De nombreuses compagnies ont choisi d’utiliser ce service de maintenance prédictive, leur permettant de centraliser les alertes et de les corréler avec les défaillances. Grâce à cela, les assistants en escale peuvent gérer en temps réel le dépannage de l’avion et anticiper la disponibilité des outils nécessaires au sol pour sa maintenance.

IATA Ground Handling Conference (IGHC)

Chaque année, l’IATA organise une conférence sur le Ground Handling, l’IATA Ground Handling Conference (IGHC), où tous les acteurs de l’assistance en escale ainsi que leurs fournisseurs et leurs clients peuvent présenter leurs dernières innovations. Lors de cette conférence, un prix est remis à l’assistant en escale présentant le projet le plus innovant et facile à implémenter. Parmi les finalistes de l’édition 2019, la société Swissport International a présenté une combinaison de levage, permettant aux employés des assistants en escale de prévenir et réduire les risques de blessures lorsqu’ils manipulent les bagages.

La deuxième entreprise finaliste, Atollogy, développe une solution appelée Jet Bridge Monitoring, qui analyse les phases d’embarquement et de débarquement d’un avion : durée d’embarquement ou de débarquement des passagers sur un vol, durée de service de nettoyage de l’avion entre deux vols, etc. Cette solution permet notamment de réduire les retards des vols mais aussi d’améliorer l’expérience des voyageurs. Le dernier finaliste, iboarding.com, a présenté le « Lost & Found Checker », une technologie couplée d’un dispositif matériel utilisant l’intelligence artificielle qui facilite le processus de traitement des objets perdus en aéroports. En utilisant le cloud, la solution analyse toutes les caractéristiques de l’objet perdu par le voyageur et permet aux services aéroportuaires de gagner en efficacité et en stock.

L’assistance en aéroport est un élément clé de la compétitivité d’un aéroport de par la diversité de ses activités et de ses acteurs. A la fois garants du bon fonctionnement d’un aéroport et de la sécurité de ses passagers, les assistants sont aussi des représentants commerciaux des compagnies aériennes pour qui ils travaillent.  Suite à la Directive du 15 octobre 1996, le marché de l’assistance en escale s’est progressivement libéralisé et a déclenché une vague d’innovations, qui profitent à tous les acteurs du marché (compagnies aériennes, constructeurs aéronautiques, aéroports, etc.).

Sources :

• Etude sur le marché de l’assistance en escale dans les aéroports (rapport n°010204-01) de septembre 2015 par le Ministère de l’Ecologie, du développement durable et de l’énergie
• Rapport DGAC « Assistance en escale - Sécurité des vols, agir ensemble au sol »
• Etude xerfi 2019 « Les aéroports et services aéroportuaires »
• Ground handling services at Heathrow
• lufthansa-lgsp
• Air cargo digitalization customs process document 
• Swissport teste la blockchain en collaborant avec deux start up suisses ​​​​​​
• Apron Artificial Intelligence for Optimised Airport Operations