Que faut-il retenir du Retail Big Show 2019 ?

« L’année 2019 sera placée sous le signe de l’innovation, mais la plus abordable possible. » selon Sucharita Kodali, vice-présidente chez Forrester Research.

Le retail de demain cherche à mettre l’expérience client au cœur des problématiques de la distribution. Hyperpersonnalisation, analyse de données,  stratégie omnicanale et développement d’une expérience d’achat sans irritant étaient donc au rendez-vous, pour un coût abordable.

Pour emplir ces objectifs, plusieurs tendances se dégagent parmi les nombreuses innovations présentées.

Robotisation

L’apparition des robots dans le secteur de la distribution n’est pas un phénomène récent mais chaque année, les constructeurs repoussent leurs limites. On a distingué deux types de robots : ceux destinés à la relation client et ceux destinés aux opérations en magasin et en entrepôt.

La première catégorie est encore timide mais présage des tendances des prochaines années. Notons la version Android du robot Pepper développé par SoftBank Robotics, qui se voit confier le rôle d’agent d’accueil et qui est capable de guider les clients dans le magasin ou de leur recommander les produits qui correspondent le mieux à leurs attentes. De son côté, Samsung a annoncé au CES son Bot Retail qui devrait proposer ses services aux clients pour personnaliser leur expérience en magasin, simplifier les commandes et/ou les payer.

La deuxième catégorie de robots, elle, regorge de modèles plus performants les uns que les autres. On peut notamment citer le Bossa Nova développé par Badger Technologies et qui va être déployé dans tous les magasins Walmart. Ce robot est capable de reconnaitre les produits en rupture de stock et prévient alors les employés du besoin en réapprovisionnement. Il est également capable de repérer les produits mal étiquetés, ceux qui ne respectent pas le merchandising ou encore détecter la saleté d’un sol.

Ce type de robots devrait rapidement se généraliser aux Etats-Unis et en Europe car les coûts sont assez faibles comparés au coût d’un employé et le retour sur investissement rapide.

Du côté des entrepôts, Tompkins Robotics propose un robot de préparation des commandes. Plus besoin de scanner le produit, il suffit que le code barre soit visible pour qu’une caméra le détecte et que le robot dépose le produit au bon endroit.

Intelligence Artificielle

Sujet déjà bien ancré lors des dernières éditions du Retail’s  Big Show, l’intelligence artificielle s’est encore une fois confirmée comme étant une opportunité à saisir pour améliorer l’expérience client. Elle permet de traiter des quantités de données importantes en temps réel, de réaliser des prévisions sur les tendances à venir, de rendre les chatbots toujours plus intelligents ou encore d’utiliser la reconnaissance vocale pour personnaliser l’expérience client. 

Nouveauté de cette édition, on a beaucoup parlé des applications métiers et des améliorations que l’IA pourrait apporter à la productivité des équipes en magasin par le traitement de données clients, la prédiction des ruptures de stock, l’organisation et le rangement des rayons, etc. On entendait même sur certains stands que l’objectif était de supprimer l’humain en magasin. Pour la plupart bien sûr, il s’agit surtout de faire baisser les coûts de fonctionnement des magasins en automatisant les tâches qui peuvent l’être et en déplaçant les employés vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. IBM rapporte ainsi que 79% des distributeurs utiliseront de l’automatisation intelligente d’ici à 2021.

Suppression des points de friction

Lorsqu’Amazon a lancé ses magasins sans caisse Amazon Go, l’entreprise a su répondre à l’un des points de friction les plus irritants pour l’expérience client : le passage en caisse. Les distributeurs se sont donc empressés de lui emboiter le pas. En effet, selon l’étude OnePoll for Visa :

• 89% des clients ont déjà quitté un magasin à cause d’une trop grande attente en caisse
• 65% d’entre eux ont visité un magasin concurrent dans la foulée.
• 50% ne retourneront probablement pas dans le magasin concerné.

Les fournisseurs de solutions pour supprimer le passage en caisse ou le fluidifier se pressaient en masse au Retail’s Big Show. On peut notamment citer le caddie intelligent (Caper), équipé de scanners et d’un écran tactile permettant de traiter les paiements et de faire de la publicité pour les produits du magasin. La prochaine version du chariot devrait embarquer des caméras et des capteurs de poids permettant de reconnaitre automatiquement les produits ajoutés.

Malgré la disparition programmée des caisses, la caisse libre-service continue de se voir perfectionner. Toshiba, Fujitsu et Bizerba proposent d’utiliser l’analyse d’images pour lutter contre les démarques inconnues, reconnaitre les produits achetés en vrac, etc. NCR propose même de surveiller les éventuels gestes suspects des clients.

Données et technologies au service de l’expérience client

La suppression des points de friction a pour objectif de soigner l’expérience client. C’est l’un des sujets phares de la distribution et qui, chaque année, amène son lot d’innovations. Cette année n’a pas manqué à la tradition, puisque les technologies et le traitement des données étaient principalement destinés à améliorer l’expérience client en magasin. La fusion du contenu en ligne et hors ligne est toujours une priorité pour les distributeurs afin de fluidifier le parcours client, de lui faire des recommandations personnalisées en magasin, etc. Il est donc indispensable pour les distributeurs de mettre en place une stratégie omnicanale. Cette stratégie a pour objectif de faciliter l’accès aux services en ligne, en magasin et vice-versa, de partager les stocks et promotions sur tous leurs canaux de distribution, d’avoir accès en magasins aux données collectées en ligne sur les clients ou encore de mettre en place des solutions Click & Collect et/ou Click & Reserve.

Walgreens va ainsi déployer une technologie de Zebra dans tous ses magasins, afin que les employés aient en temps réels des informations sur le client qui les questionne. Le traitement de données ne sera donc plus exclusivement réservé aux sièges des entreprises, mais sera directement entre les mains des collaborateurs sur la surface de vente. Equipés de smartphones ou de tablettes, ces derniers pourront en savoir plus sur leur clientèle, sur l’état de leurs stocks ; ils pourront ainsi anticiper les pics de vente et autres aléas quotidiens auxquels ils doivent faire face.

Cette hyperpersonnalisation de l’expérience client est la cible de la majorité des distributeurs. Le géant chinois Alibaba propose ainsi à ses clients de tester virtuellement chez eux, les produits de son catalogue. A l’aide de la réalité augmentée, les clients peuvent par exemple visualiser le canapé de leur rêve directement dans leur salon. Cette technologie peut également être utilisée pour préparer l’agencement d’un magasin et le merchandising de ses rayons.

Salesforce a également profité du Retail’s Big Show pour présenter Einstein Visual Search, son nouvel outil de reconnaissance visuelle. Intégré à  l’application d’un distributeur, cet outil permet à l’utilisateur de  prendre une photo d’un objet, d’un sac, d’un vêtement, etc., et, grâce à un service vérifiant la disponibilité des produits,  propose automatiquement au consommateur les produits les plus ressemblants sur le site de l’enseigne.

Les nouvelles technologies, les données collectées et le rapprochement du contenu en ligne et hors ligne permettent aux distributeurs d’adapter le parcours pour chaque client et de fournir une expérience fluide et sans accroc qui favorise l’achat et la fidélité des consommateurs.

Les distributeurs devront cependant trouver le bon équilibre entre la nécessité de recueillir des informations clients pour se démarquer de leurs concurrents, l’inquiétude montante des consommateurs quant à l’utilisation de leurs données personnelles et le durcissement des lois sur la protection des données.

Cette édition 2019 du Retail’s Big Show a mis en avant les nouvelles technologies permettant de proposer une expérience personnalisée, de réduire les points de friction et d’augmenter la productivité des employés en magasin. Alors que le contexte global du secteur du commerce est encore tendu, la mise en place et l’exploitation de nouvelles technologies peut être un facteur déterrminant pour se différencier de la concurrence et maximiser la productivité des employés. Cependant, ces nouveaux outils n’auront un impact positif que si les entreprises prennent le temps de former leurs équipes à leur utilisation, dans les points de vente comme dans les entrepôts. En effet, le déploiement de ces technologies peut avoir des impacts organisationnels importants et il est nécessaire d’accompagner ces changements pour s’assurer de leur bonne intégration.