La fin nécessaire des applications mobiles en assurance dommage

Depuis les années 2000, l’avènement du smartphone a été fulgurant. En 2017 ont eu lieu 178 milliards de téléchargements d’applications. On peut d’ailleurs remarquer que si les sites web ont mis un peu plus d’une décennie à entrer dans une ère de grande maturité, les applications mobiles sont parvenues à un niveau équivalent en deux fois moins de temps. Cette accélération de l’utilisation du smartphone et des applications mobiles change profondément la façon dont nous communiquons, achetons, nous divertissons, nous rencontrons… et nous assurons.

« L’assurance doit devenir mobile-centric » est un mantra ayant mobilisé beaucoup d’encre et de pixels, dispensé par la plupart des analystes du secteur. Au cours de la dernière décennie, l’assurance a vu une explosion du nombre d’applications mobiles. Ces applications sont parfois très métier et permettent par exemple de gérer un contrat, de déclarer un sinistre ou encore de déclencher une action d’assistance. Dans d’autres cas le mobile est vu comme une opportunité d’améliorer – ou plus justement de densifier – la relation client via des services supplémentaires. Des applications parfois farfelues ont ainsi vu le jour, pour connaître un engouement relatif rythmé par le «download, use and trash». L’euphorie semble retomber progressivement. Depuis 2017, nombre d’assureurs ont eu à cœur de rationaliser leur parc d’applications en mutualisant certaines fonctionnalités voire en décommissionnant celles qui ne rencontraient pas le succès escompté. Aujourd’hui, près de la moitié des applications mobiles en assurance sont ainsi dites « toutes en un ».

Entre juillet et août 2020, nous avons testé et comparé les parcours en ligne d’une vingtaine d’acteurs assureurs, mutualistes, courtiers, néoassureurs, néocourtiers via leurs applications mobiles ainsi que leurs sites internet. Par construction, nous observons que les applications proposent encore un périmètre de fonctionnalités réduit par rapport aux sites internet. Nous observons également qu’elles sont moins plébiscitées pour un service considéré. Se pose donc la question des interactions à privilégier lors de la construction d’une application. Le réel cas d’usage se fait rare. Qui peut faire le pari d’exiger d’un prospect qu’il télécharge une application avant de souscrire pour la première fois ? L’épisodique déclaration de sinistre peut-elle justifier la présence à l’année d’une application sur un smartphone déjà saturé ? A l’ère de la simplification des parcours client, du « responsive » et autres « Progressive Web Apps », nous posons la question suivante :

L’application mobile en assurance dommages a-t-elle encore raison d’être ?