La relation à l'usager à l'échelon départemental

article rédigé début 2020

Si la proximité est plutôt associée à la commune, le Département se positionne au service du territoire et de ses habitants avec comme vocation prioritaire la mise en œuvre de la politique publique de solidarité. 

Chef de file en matière d'action sociale, le Département gère les dispositifs à destination de l'enfance (aide sociale à l'enfance - ASE, centres de protection maternelle infantile – PMI, …), des personnes âgées et handicapées (allocation personnalisée d'autonomie – APA, prestation de compensation du handicap – PCH, maisons départementales des personnes handicapées – MDPH, cartes Améthyste, …) et apporte son soutien à l'insertion sociale et professionnelle des personnes pour le retour à l'emploi (revenu de solidarité active – RSA, programme départemental d'insertion et de retour à l'emploi, …). 

Sia Partners a eu l'opportunité d'échanger avec les Départements des Hauts-de-Seine et des Yvelines pour faire le point sur leur manière d'aborder et d'outiller la relation aux usagers.

Le déploiement d'un outil de GRC comme accélérateur de la transformation dans les Hauts-de-Seine …

Depuis 2015, le Département a souhaité s'engager pleinement dans le chantier de l'amélioration de la relation aux citoyens-usagers sous l'impulsion d'un élu très sensible à cette thématique.

Pour répondre à cette ambition fortement affirmée, la collectivité a mandaté une chargée de mission dédiée et s'est intéressée aux pratiques et initiatives d'autres communes et départements. Le choix a été fait de commencer par refondre les modes de fonctionnement en backoffice à travers la mise en place d'un outil de gestion de la relation citoyens (GRC). 

Les constats posés pointaient en effet la non homogénéité de traitement des sollicitations des administrés (en fonction de la localisation sur le territoire et du canal de transmission – téléphone, échange en présentiel, courrier, email / formulaire en ligne), une insatisfaction des usagers et un manque de lisibilité de l'action publique. De plus, les contacts ne faisaient l'objet d'aucune traçabilité ou historisation permettant de mieux connaître les usagers et de suivre leurs demandes / démarches de manière transverse. En effet, les bases de contact restaient jusqu'alors silotées selon les métiers / politiques publiques concernées. 

L'outil de GRC* a ainsi été progressivement déployé sur l'ensemble des services du Département des Hauts-de-Seine : il est utilisé aussi bien par les agents d'accueil (téléphonique, physique) que par les agents de terrain en centres de PMI ou les directions métier qui apportent les réponses de niveau 2. 

Il a constitué un véritable inducteur de changement pour les services qui ont été amenées à revoir leurs pratiques pour placer le citoyen au cœur du dispositif.

En parallèle, le Département s'est inspiré de la démarche menée par les Yvelines sur les centres de PMI pour déployer un guichet unique matérialisé par un numéro de téléphone unique et une plateforme téléphonique. 

En termes d'organisation :

• Une équipe d'une dizaine de personnes assure le centre d'appels et a été outillée à cette fin d'un outil dédié (serveur vocal interactif pour aiguiller les sollicitations, gestion de la file d'attente, lien avec l'outil de GRC). 
• Quelques agents sont affectés à l'accueil physique généraliste à l'hôtel du département et sur 3 autres sites du territoire.
• Avec une volumétrie d'environ 400 000 plis par an, le Département a également mené une étude afin de déterminer les modalités organisationnelles les plus adaptées à la gestion du courrier. Une unité courrier spécifique a ainsi été mise en place pour laquelle un énorme chantier de numérisation / dématérialisation du courrier est en cours (articulé avec l'outil de GED). 
• La gestion des formulaires de contact, auparavant réceptionnés par la Direction de la Communication, est répartie entre les agents du centre d'appels et les agents en accueil physique en fonction de leur activité (affectation par un superviseur). 

* A noter que cet outil de GRC repose sur la même base logicielle que celui utilisé par le Département des Yvelines, même si à ce jour les données ne sont pas mutualisées.

… conjuguée à une transformation organisationnelle

En 2017-2018, le Département a créé un service Relation Citoyens afin d'accompagner et d'impulser le changement pour améliorer la satisfaction des usagers et renforcer l'efficacité des services.

Du fait de sa mission historique, les pôles de proximité du Département sur le territoire sont essentiellement des sites "sociaux" qui étaient organisés en fonction des politiques publiques délivrées (petite enfance / PMI, handicap, action sociale …). 

En 2017, le choix a donc naturellement été fait de capitaliser sur un pôle de solidarité pour ouvrir un site "polyvalent" pilote avec un accueil partagé et non siloté par "métier". Aujourd'hui, l'objectif est de proposer 13 pôles sociaux de proximité sur le territoire (contre 3 existants à date) et de faire le lien dans la mesure du possible avec la démarche des maisons France Service portée par l'Etat.

Si le Département poursuit le développement de son offre de services en ligne et la dématérialisation des procédures, il veut également éviter de laisser de côté une partie de sa population et a ainsi à cœur de travailler sur l'inclusion numérique. En coopération avec le Département des Yvelines, le projet de déploiement de bornes numériques est en cours de déploiement sur les sites territoriaux.

Depuis septembre 2019, les nouvelles modalités organisationnelles sont en train d'être déclinées au niveau des services du siège à travers la mise en place d'une direction dédiée aux prestations sociales, quel que soit le public, et d'une direction visant à piloter l'accueil des usagers sur le territoire.

Et demain ?

Le Département poursuit son chantier d'amélioration de la relation aux usagers, en s'appuyant sur l'opportunité offerte par le numérique. En consortium avec les Yvelines, les Hauts-de-Seine souhaitent proposer un module de prise de rendez-vous en ligne à destination des usagers et analyse plusieurs solutions qui pourraient être articulées avec l'outil de GRC (projet RDV Solidarités). 

Toujours dans un objectif de simplification des démarches pour les citoyens et les agents, le Département est en train d'identifier et de prioriser les démarches pour lesquelles une dématérialisation serait porteuse de valeur ajoutée. La collectivité capitalise notamment sur l'offre gouvernementale "Démarches Simplifiées" pour aller vite et démontrer des améliorations tangibles rapides mais aimerait aller plus loin pour pouvoir assurer un traitement de bout en bout front-office / back-office avec des outils interconnectés. Elle s'appuie à cette fin sur des technologies d'intelligence artificielle (RPA) pour récupérer les informations et les déverser dans les outils métier : une automatisation a déjà été instaurée pour les flux de la GED vers l'outil de gestion des MDPH et a permis de réduire significativement les délais de traitement (environ 3 mois !). 

Dans un second temps, un compte citoyen sera proposé en ligne avec une authentification possible via France Connect.

Créée en novembre 2018 dans le cadre du projet "Yvelines Accueil", la mission Relation Usagers du Département des Yvelines incarne la volonté de systématiser une démarche qualité en professionnalisant l'accueil des usagers. Le périmètre initial de la démarche, comme pour les Hauts-de-Seine, a porté sur les compétences "Solidarités" du Département et devrait être généralisé courant 2020.

Ce projet a consisté en la mise en place depuis octobre 2018 d'une plateforme téléphonique (équipe de 19 personnes) gérant les appels pour l'ensemble des activités sociales du Département (hors autonomie et enfance / jeunesse), à travers les numéros uniques "Allo Solidarités" et "Allo PMI".. La plateforme téléphonique gère également les appels de la PMI / PF du Département des Hauts-de-Seine. 

Des équipes dédiées à l’accueil ont également été créées afin de professionnaliser l’accueil de l’usager et ainsi apporter un premier niveau de réponse

L’outil de gestion de la relation citoyens (GRC) a été déployé sur l'ensemble des services des Solidarités (hors autonomie). Il est utilisé par l’ensemble des agents de l’accueil jusqu’aux directions métiers qui apportent les réponses de niveau 2. La saisie des informations permet de disposer d'indicateurs d'activité par site, de mieux connaitre l’usager  et de réaliser un profilage géographique pour mieux cibler l'organisation des permanences. Cet outil sera généralisé dans les pôles autonomie territoriales début 2021et à moyen terme, à l'ensemble des services du Département dans une version allégée. 

Durant le 3e trimestre 2020, la professionnalisation de l’accueil continue avec la création de pôles accueil . Les agents vont être formés pour réaliser les entretiens d'évaluation à l'ouverture de droits simples, déterminerons un référent de parcours pour l’usager et seront en capacité de proposer un accompagnement numérique aux usagers (espaces numériques sur 11 sites, et d’autres à venir en 2020).

Des bornes numériques permettent d'accéder à « l’accueil numérique » du Département pour rechercher des informations en cliquant sur des liens vers les sites comme la CAF, Pôle emploi etc… de réaliser des téléprocédures, d'effectuer des recherches sur Internet, de travailler son CV / une lettre de motivation. 

Cet outil est à l’identique de celui du Département des Hauts-de -Seine

De la proximité humaine territoriale

Le Département des Yvelines compte une cinquantaine de chargés d'accueil physique, soit 2 à 3 personnes sur la vingtaine de sites spécialisés dans le domaine de l'action sociale. 

Ces agents disposent d'une connaissance de l'ensemble des dispositifs et politiques publiques du Département et sont également en mesure d'orienter les usagers vers les partenaires (CAF, Pôle Emploi, …), qui reçoivent parfois sur place. Le Département souhaite s'inscrire dans la démarche des Maisons France Services et étudie actuellement les sites susceptibles d'être labellisés. Des travaux sont également en cours avec les CCAS des communes pour proposer des sites mutualisés avec les professionnels sociaux du Département.

Le Département a mené une réflexion globale autour de l'aménagement des sites d'accueil pour prendre en compte l'expérience usager et les besoins des visiteurs (ergonomie des fauteuils pensée pour les personnes âgées par exemple). Un espace numérique est positionné afin de proposer une confidentialité aux utilisateurs tout en étant visible depuis les bornes d'accueil en cas de besoin d'aide, comme la salle d'attente qui doit être observable. Des bureaux d'entretien sont disponibles en proximité pour permettre des échanges avec les professionnels métiers, qui reçoivent sur site (mais assurent également des permanences sur le territoire et des visites à domicile). 

A l'occasion des réaménagements de sites, il est envisagé de proposer lorsque les locaux le permettent de regrouper l’action sociale et la PMI et d’avoir un accueil commun. C'est le cas pour le site d'Elancourt qui regroupe à présent la PMI de Maurepas et le SAS d’Elancourt 

Le portail Usagers Aides & Services

Dans la ligne du rapprochement engagé entre les deux Départements, qui se traduit par la mutualisation de quelques services (voirie, service archéologique, service de l'adoption, service en charge de la commande publique), les Hauts-de-Seine et les Yvelines travaillent conjointement à un portail en ligne à destination des usagers. Ce portail présente l'ensemble des aides et dispositifs (plus de 250) des deux collectivités dans un objectif de simplification et de lisibilité, avec pour objectif d'obtenir le label Marianne. 

Dans un premier temps, il a été décidé de valoriser les démarches en lignes déjà existantes et d'harmoniser l'information présente sur chacun des sites actuels sur les dispositifs d'aides et de services, en proposant un site commun. 

Un second temps s'ouvre à présent durant lequel les collectivités vont entreprendre la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités et la réalisation de démarches en ligne. Pour ce faire, l'équipe projet a cartographié l'ensemble des démarches complémentaires susceptibles d'être dématérialisables et les a évaluées à des fins de priorisation (valeur ajoutée pour l'usager). Des comités usagers présentant des profils diversifiés doivent être sollicités pour tester ces démarches en ligne et faire leurs retours sur les écrans et le parcours numérique. Les "usagers" internes (agents d'accueil) sont la première population à expérimenter le portail. 

Toujours dans une logique d'inclusion, le portail a été conçu pour être adapté aux personnes malvoyantes / malentendantes (RG2A). 

L'onglet "Aides et Services" permet ainsi d'affiner les aides et dispositifs proposés en fonction de sa localisation, de sa situation, à partir de mots clés ou d'effectuer une recherche parmi 9 thématiques. 

Les formulaires de contact sont identiques mais renvoient au département de l'usager selon la localisation et sont interfacés avec l'outil de CRM pour un meilleur suivi des demandes. Cet outil permettra notamment d'identifier les questions posées fréquemment afin de les adresser sur le portail ou encore de piloter les délais de réponse selon les sollicitations. 

Bientôt, une fonctionnalité de chatbot sera également mise en ligne.